Kvalitetsfrågor har på senare tid alltmer lyfts fram både inom näringslivet och inom den gemensamma sektorn. Orsakerna till detta är många. Några har samband med att man vill reducera de höga kostnader och stora effektivitetsförluster som normalt har uppstått i verksamhetens processer på grund av kvalitetsbrister; andra hänger samman med en allt större konkurrens och krav på ökad kundtillfredsställelse. I denna utveckling gäller det inte enbart att just nu vara bra i kunders och andra intressenters ögon – man måste ständigt sträva efter att bli bättre. Skall ett företag fortvarigt och effektivt kunna åstadkomma framgångsrika varor och tjänster med hög kvalitet, dvs sådana som tillfredsställer och ibland överträffar kundernas förväntningar, måste hela organisationen vara inriktad på att bli bättre. Man måste åstadkomma allt bättre kvalitet till allt lägre kostnader i verksamhetens alla processer, såväl i exempelvis tillverkning som i produktutveckling. Kvalitetsfrågorna har alltmer kommit att beröra och engagera hela företaget och har därmed också blivit av avgörande betydelse för dess ledning.
Kvalitetsutvecklingens historia går tillbaks till 20-talet då Walter A Shewhart (1891-1967) vid Western Electric i USA utvecklade kvalitetsrörelsens första idéer om kundfokusering och ständig förbättring med stöd av statistiska metoder. Dessa idéer utvecklades och förmedlades till Japan av framförallt W Edwards Deming (1900-1993) och Joseph M Juran (född 1904). I japansk industri vidareutvecklades idéerna och fick stort genomslag. Det ”japanska undret” och japanska produkters konkurrenskraft på den amerikanska marknaden tvingade amerikanska företag att på åttiotalet systematiskt börja arbeta med kvalitetsutveckling, på senare tid under benämningen ”Total Quality Management” (TQM) eller ”Business Excellence”. På olika ställen i världen finns idag institutioner med syfte att stödja kvalitetsutveckling, exempelvis JUSE i Japan, E.F.Q.M. i Europa och SIQ i Sverige. I många länder har också kvalitetsutveckling fått en akademisk förankring. I USA föreslog presidenten år 1987 en lag som reglerar Malcom Baldrige National Quality Award, en kvalitetsutmärkelse som enligt speciella kriterier delas ut till företag som kan tjäna som föredömen vad avser kvalitetsutveckling. Redan tidigare fanns en liknande utmärkelse i Japan. I Europa och i ett stort antal länder inklusive Sverige har senare liknande utmärkelser skapats. Kriterierna i dessa utmärkelser är i linje med principerna för kvalitetsutveckling och kan av organisationer användas för att fokusera förbättringsarbetet.
I Sverige har TQM ofta översatts till ”offensiv kvalitetsutveckling” för att markera ett avstånd till mera defensiva principer inom kvalitetsområdet som exempelvis produktkontroll, kvalitetssäkring och ISO 9000. (Offensiv) kvalitetsutveckling är ett förhållningssätt baserat på principer, metoder och verktyg för kundfokuserad och ständig verksamhetsutveckling. Principerna utgörs av bl a kundfokusering, ständig förbättring, processorientering, faktabaserat beslutsfattande, allas delaktighet, ledningsengagemang och systemtänkande. Metoderna och verktygen utgörs av såväl mycket enkla som mera komplexa hjälpmedel av både statistisk och gruppdynamisk natur. Kunskapsbasen är bred och traditionellt talar man om fyra kunskapsområden: förståelse av variation, kunskap om psykologi, kunskapsteori samt systemteori.
Forskning inom ramen för kvalitetsutveckling kan bedrivas, och bedrivs, på många olika sätt. Ett sätt är att studera fenomenet så att säga utifrån. Vad händer i organisationer då de försöker arbeta enligt kvalitetsutvecklingens principer? Finns det särskilda fallgropar eller framgångsmönster? Vilka resultat är möjliga att uppnå, och vad brukar uppnås? Hur kan olika samhällsvetenskapliga perspektiv ge ökad förståelse för fenomenet kvalitetsutveckling i en organisation? Hur kan man förklara och förstå den tröghet som så ofta erfars när man försöker införa nya principer och arbetssätt i en organisation?
I samband med kvalitetsutveckling kommer de organisatoriska formerna att utvecklas, mer eller mindre processorienterade organisationer börjar till exempel bli allt vanligare. Detta ger upphov till nya frågeställningar. Hur skall exempelvis relationen mellan processer och projekt hanteras på ett bra sätt? Hur kan speciella processer utvecklas och förbättras som exempelvis produkt- och programvaruutveckling? Hur kan man lära sig av andras erfarenheter?
En annan typ av forskningsfrågor rör metodutveckling och utveckling av förbättrade stödverktyg. Det något annorlunda perspektivet ställer nya krav exempelvis på de statistiska metoder som erfordras för att på ett effektivt sätt hantera och förstå variation och dess reduktion i industriella processer; exempel på detta utgörs av tillförlitlighetsförbättring, robust konstruktionsmetodik, statistisk processförbättring inklusive industriell försöksplanering. Dessa senare tekniker utgör kärnan i ledningsprogram för variationsreduktion som tilldrar sig allt större intresse, s k sex sigma program. Jack Welch, CEO i General Electric och en av världens mest kända företagsledare, använder med stor framgång ett sådant program som en väsentlig del av sin ledningsstrategi.
Också för att utforska kundbehov finns ett stort behov av förbättrad statistisk metodik och det är viktigt att de erhållna kunskaperna i samband med kundundersökningar på ett systematiskt sätt beaktas i produktutvecklingen så att framgångsrika produkter kan utvecklas. En metodik som föreslagits i detta sammanhang är kundcentrerad planering (Quality Function Deployment).
Metoder för att utveckla företagets strategiprocess kan utgöras dels av det arbetssätt som ibland kallat måldelning (Policy Deployment), dels av verktyg för att stödja gruppers samarbete. En uppsättning sådana verktyg är de s k sju ledningsverktygen och datorbaserade stödverktyg för beslutsfattande i grupper. Dessa verktyg kan komma till användning i många andra organisatoriska sammanhang, inte enbart i ledningsgrupper.
Den nödvändiga kunskapsbasen för kvalitetsutveckling är inte definitiv. Med ökad förståelse för fenomenet kvalitetsutveckling i organisationer kan basen behöva förändras eller utökas. Det kan också finnas intresse av att studera de olika kunskapsområdenas samband med varandra. Kan man exempelvis återföra stora delar av kunskapsbasen på förståelse av variation? Den filosofiska basen för kvalitetsutveckling är också viktig att reflektera över och kan ha inverkan på den bedrivna forskningen.
(Texten publicerades 1999 i skriften Ny kunskap.)